3 maneiras pelas quais as marcas de comércio eletrônico podem se manter ágeis e se adaptar em tempos incertos

Os avanços tecnológicos em advertising and marketing, logística e produção significam que empresas grandes e pequenas podem se beneficiar do mercado internacional mais amplo de fornecedores e consumidores. No entanto, a internacionalização também trouxe seus próprios desafios. Marcas globais são mais sensíveis a eventos globais que repercutem em suas cadeias de suprimentos e remodelam os hábitos dos consumidores.

A pandemia de COVID-19 trouxe novos desafios para negócios em todo o globo. Interrupções na cadeia de suprimentos world, mais pessoas comprando online em vez de nas lojas e retornos crescentes de produtos são apenas algumas das principais mudanças às quais as marcas tiveram que se adaptar em um curto espaço de pace.

A guerra na Ucrânia só deve agravar os custos crescentes, atrasos nas entregas e outros desafios para as empresas na Europa. Enquanto isso, o impulso world em direção à sustentabilidade está influenciando consumidores e empresas a repensar suas prioridades e maneira de trabalhar.

Conversamos com três scaleups de comércio eletrônico holandesas de rápido crescimento de Programa de ascensão da Techleap.nl sobre como as empresas podem se manter ágeis e se adaptar em tempos incertos.

Adaptando-se às interrupções globais da cadeia de suprimentos

As interrupções na cadeia de suprimentos afetaram produtos tão diversos quanto papel higiênico a chips de computador, com a escassez sendo causada por paralisações de fábricas, desafios de transporte e novos comportamentos do consumidor (pessoas comprando para experimentar em casa e retornando a uma taxa mais alta). Embora algumas categorias de produtos tenham se recuperado em grande parte, outras continuam a sofrer interrupções e escassez significativas.

Em entrevista, Wiebe Konter, CEO da Optitivamente, alerta que a mudança no comportamento do consumidor significa que provavelmente levará anos até que a cadeia de suprimentos se recupere totalmente. Ao mesmo pace, respostas variadas à pandemia e a outros desafios globais podem resultar em interrupções significativas simplesmente com base na localização dos fornecedores de uma empresa.

Para aliviar isso, a Optiply recomenda que as empresas diferenciem seus fornecedores e opções de transporte. Ao utilizar fornecedores de diferentes partes do mundo, as empresas podem equilibrar melhor a margem de lucro e o pace de entrega, bem como fazer uso de mais opções de transporte (navio, trem, aéreo, rodoviário, and so forth.) para manter a disponibilidade do produto.

É claro que contar com um número maior de fornecedores internacionais também tornará o gerenciamento de estoque ainda mais complexo. É aí que a necessidade de tecnologia e insights mais eficientes será essencial. A plataforma da Optiply ajuda os usuários a automatizar uma grande parte de suas tarefas relacionadas à cadeia de suprimentos e usar dados para otimizar suas decisões de compra e estoque.

Um conselho importante que Konter compartilhou foi:

… cuidado com o efeito chicote. O comportamento do consumidor mudou, ou há apenas alguma escassez agora, e é por isso que todo mundo está estocando? Se for esse o caso, as cadeias de suprimentos tendem a produzir em excesso e haverá um momento em que o mercado será inundado. Os preços vão cair e você não quer ser aquela empresa que estocou quando os preços estavam altos durante esse curto período de escassez.

Tornando as devoluções um processo tranquilo

Durante o bloqueio, à medida que mais clientes compravam online, a taxa de devoluções de produtos também aumentou. Só nos Estados Unidos, os consumidores retornou mais de US$ 400 bilhões de mercadorias em 2020, incluindo US$ 101 bilhões durante o período de férias, em parte porque a taxa de devoluções on-line mais que dobrou. Em 2021, os retornos do varejo deram um salto enorme, aumentando para US$ 761 bilhões.

Muitas empresas ao redor do mundo simplesmente não estavam preparadas para isso. O quantity de devoluções às vezes pode ser esmagador, resultando em processamento atrasado e custos crescentes. Pior ainda, isso criou atrito adicional com clientes que já estavam insatisfeitos com a compra inicial. Como Quinten Muller, cofundador da Returnista explica:

As lojas virtuais estão gastando muito pace, dinheiro e energia na aquisição de consumidores, mas uma vez que o produto que recebem não é do seu agrado ou tem um defeito, o processo para comerciantes e consumidores se torna bastante difícil – os consumidores não sabem realmente o que o que fazer e os comerciantes não estão realmente obtendo as informações do processo de devolução de que precisam.

Muller e seu cofundador criaram o Returnista para aliviar essa dificuldade – eles oferecem um processo de devolução simplificado para os clientes, levando-os passo a passo ao longo do processo, mas também com foco na conversão de devoluções em trocas. Por exemplo:

Depois de encomendar um tamanho M e dizer ‘esse é um tamanho muito grande’, oferecemos instantaneamente um tamanho S para que, dentro do fluxo de devolução, você possa trocar e ficar feliz em saber que o produto certo está a caminho. Essa é uma boa experiência para você como consumidor, mas para os comerciantes é uma experiência ainda melhor. Eles vendem mais porque seus retornos estão sendo transformados em trocas.

Nesse cenário, a empresa ainda teria margens mais apertadas ao processar a devolução e enviar um merchandise de substituição. No entanto, isso é muito melhor do que um produto que é simplesmente devolvido e reembolsado, o que resulta em um prejuízo financeiro maior.

Além de simplificar os processos, a plataforma também fornece dados que as empresas podem usar para otimizar sua estratégia de retorno.

Quando se trata de construir uma ótima experiência para o cliente, o retorno é algo que geralmente vem no ultimate da lista de prioridades. Mas, como Muller explicou, agora que as pessoas estão cada vez mais acostumadas a fazer pedidos on-line, criar uma ótima experiência de devolução deve ser uma prioridade para mais empresas. Aqueles que o fizerem terão uma vantagem na retenção de clientes fiéis, mesmo quando um pedido inicialmente não sair conforme o planejado.

Usando a tecnologia para atender à necessidade de ‘experimentar antes de comprar’

Algumas linhas de produtos são inerentemente mais bem equipadas para lidar com devoluções e interrupções na cadeia de suprimentos do que outras. Setores como móveis domésticos (que tiveram um grande increase durante a pandemia, quando as pessoas ficaram presas em casa), têm mais dificuldade com isso simplesmente devido ao tamanho dos produtos envolvidos. Ao mesmo pace, a pandemia acelerou muito as compras on-line, mesmo para categorias que normalmente envolvem um processo de tomada de decisão mais intensivo.

Esse é um problema que Itai Gross, CEO da marca de móveis e decoração Naduvivisa resolver usando novos tecnologiatecnologia para ajudar os consumidores com uma mentalidade de “experimentar antes de comprar”.

“As pessoas estão se acostumando a comprar mais produtos para casa on-line”, explicou. “Os desenvolvimentos tecnológicos permitirão isso ainda mais. RARVe o metaverso – todos eles facilitarão a jornada do cliente para itens maiores.”

E Gross acredita que essa tecnologia evoluirá rapidamente nos próximos anos.

A pandemia levou as pessoas a terem um foco maior em sua casa e vida e isso nos leva a acelerar todos os tipos de soluções tecnológicas que facilitarão aos clientes uma jornada muito melhor do cliente. [For example] hoje estamos enviando milhares de amostras de tecidos para clientes em potencial que desejam ver ou sentir a cor, mas provavelmente em alguns anos eles também poderão ter a ‘experiência sentada’. Ainda não tenho certeza de como isso funcionará, mas estou confiante de que será resolvido no futuro. No momento, para outras categorias como mesas ou cadeiras, você pode simplesmente ‘colocar’ a mesa na sua sala [in VR or AR] para ver como se encaixa e até mudar a cor.

Essas soluções tecnológicas ajudam a reduzir devoluções e dão aos compradores online mais confiança em fazer o que muitas vezes é considerado uma compra mais sofisticada. À medida que as preferências de compra dos clientes continuam a mudar para o virtual, essas ferramentas tecnológicas facilitam ainda mais as experiências sem atrito.

Um foco mais distinctiveness na sustentabilidade é outra grande mudança que influencia a maneira como consumidores e marcas veem e gerenciam suas cadeias de suprimentos.

A dependência das companhias de navegação e dos preços dos contêineres aumentou a percepção de que a logística é uma parte importante da cadeia de valor e, portanto, tem um grande impacto tanto nos preços ao consumidor quanto nas emissões de bens produzidos na Ásia e consumidos na Europa. Toda empresa deve tentar entender e diminuir o impacto.

Na minha indústria (House & Residing) as marcas estão a transferir as suas instalações de produção para a Europa. Acredito que esse desenvolvimento mudará de forma sustentável a cadeia de suprimentos. Embora os custos de mão de obra sejam mais caros na Europa, as vantagens de entregas mais rápidas e maior controle sobre as condições de trabalho são significativas e, uma vez que os benefícios são mais aparentes, o industry off as opposed to produção na Ásia se torna diferente.

Preparando-se para um futuro incerto…

Se há uma coisa que é “certa” para as empresas, é a incerteza. Existem muitos fatores que estão além do controle dos negócios no momento. Uma abordagem proativa para lidar com esses problemas e tomar medidas para melhor atender às expectativas dos clientes será the most important para manter sua lealdade e suporte, mesmo quando as coisas não estiverem indo perfeitamente.

À medida que as empresas aprendem a adaptar suas operações e dimensionar de uma maneira que reduza as interrupções no atendimento a seus clientes e na entrega de produtos a eles em pace hábil, elas estarão bem equipadas para o que o futuro reserva.