A experiência do cliente e a privacidade dos dados precisam andar de mãos dadas

Os consumidores estão queimados e desencantados com a privacidade no mundo virtual do século 21 que viu violações de dados sem fimcuspiu sobre biscoitos e abordagens muradasa pandemia e sem parar desinformação. Eles estão fartos de empresas de tecnologia, anunciantes e profissionais de advertising and marketing que usam seus dados como e onde quiserem. É um relacionamento tênue na melhor das hipóteses e sua inação apenas alimenta as demandas dos consumidores por responsabilidade, transparência e mudança.

Como colaboradores na luta para alcançar a ‘dignidade dos dados’ e devolver aos consumidores o direito de possuir seus dados, as mesmas grandes questões sempre surgem: “A grande tecnologia mudará realmente colocando os consumidores em primeiro lugar e conquistando seus Confiar em? Os governos e as comunidades globais finalmente se unirão para aprovar políticas de privacidade de dados abrangentes e eficazes?”

A resposta simples é não, isso realmente não importa. A melhor resposta seria sim, eles são pioneiros nessa mudança enquanto falamos. A realidade é que nós, como consumidores, precisamos de soluções agora e estamos em um ponto de ruptura em que a confiança está no nível mais baixo de todos os tempos. E apesar da falta de progresso das marcas que tentam recuperar a confiança, falta um elemento an important: humanizar a experiência. Em outras palavras, eles precisam construir empatia por sua abordagem por meio de um diálogo aberto e honesto com os consumidores que espelhe uma interação humano-humana baseada na confiança.

Na busca por conquistar os consumidores, as marcas perderam a confiança

Nós, como equipe, temos falado sobre humanizar a privacidade de dados, mas talvez seja ainda maior do que isso e trata-se de reformular toda a jornada do cliente mais uma vez. Ao longo dos anos, as marcas ficaram tão envolvidas na coleta de dados para segmentar clientes que perderam de vista o elemento humano e que essas são pessoas reais, não um conjunto de dados. A tecnologia ajudou nossa sociedade a alcançar grandes coisas, mas também corroeu a confiança no progresso e na inovação.

Embora essas interações sejam de natureza virtual, isso não muda o fato de que todos queremos ser tratados com o mesmo respeito que temos em nossos relacionamentos pessoais (humanos). Para isso, as marcas precisam mudar seu foco em coletar e alavancar dados primários obtendo o consentimento actual do consumidor. As marcas podem restaurar a confiança do consumidor por meio desse envolvimento bidirecional e transparente que não tem surpresas ocultas ou rastreamento nos bastidores.

Não prenda a respiração para grandes leis de privacidade de dados ou tecnologia

Se as marcas agirem agora para construir um diálogo bidirecional diretamente com seus consumidores, realmente não importará o que as grandes empresas de tecnologia fizerem, porque elas não serão o único caminho para a conexão. Se olharmos para as abordagens de advertising and marketing comuns hoje, elas envolvem principalmente soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e plataformas de gerenciamento de clientes (CMP). O desafio é que, embora tenham sido um passo na direção certa, não foram criados para se adaptar facilmente às mudanças nos problemas de privacidade de dados e às necessidades dos consumidores.

A maioria dessas tecnologias foi desenvolvida durante uma época em que os dados haviam se twister ‘grandes’ e estávamos na infância de entender nossas habilidades de usar esses dados para criar o que chamamos de experiência do cliente mais ‘personalizada’. Em nossa busca para personalizar a experiência do cliente, acabamos passando para o lado ‘assustador’.

E quando se trata de legislação de privacidade de dados, o foco deve ser colocar o controle de volta nas mãos dos consumidores. O compartilhamento de dados por meio de interações de engajamento positivo, bem como a desativação, deve ser fácil, contínuo e, talvez o mais importante, bem informado. Em primeiro lugar, isso significa saber por que, onde e como seus dados estão sendo usados. Dado esse conhecimento, qualquer consumidor deve poder habilitar ou revogar a marca e qualquer acesso de terceiros a todos os dados que possa ter vendido ou compartilhado. Novamente, isso se baseia na confiança e na ‘humanização’ da troca de dados — todos nós devemos ter o poder de controlar nossos dados e estar completamente à vontade para saber o que é (ou não) feito com eles.

Quebrando o ciclo vicioso de novos cães com seus velhos truques

Não apenas as novas leis de privacidade de dados estão impactando o futuro do advertising and marketing e da publicidade para os consumidores, mas novas abordagens como forma de aderir às leis de privacidade de dados do Google e da Apple também estão tendo impacto. No entanto, embora essas etapas sejam tentativas veladas de fazer parecer que a privacidade dos dados é a preocupação, é mais uma tentativa da grande tecnologia de distrair o problema em questão, onde o consumidor não tem mais voz.

Acompanhar as visualizações de página dos clientes, apresentar ideias do que eles podem gostar no futuro e simplesmente esquecer de perguntar o que eles preferem se tornou a norma. As marcas têm uma oportunidade actual de adaptar suas infraestruturas atuais para criar armazenamentos de dados seguros para a privacidade que aderem à conformidade e aos regulamentos como parte da plataforma ou ecossistema. Isso permite que eles continuem usando sua abordagem baseada em dados (primários), enquanto permite que os consumidores se sintam seguros de que seus dados estão sendo protegidos e têm voz.

É o mesmo problema de novo – as marcas ficam animadas para capitalizar as últimas tendências e, em seu frenesi, empurrando o consumidor preocupações com privacidade de dados lado para chegar lá primeiro. E sem que a Giant Tech mude seus caminhos ou qualquer legislação de privacidade de dados em breve, cabe apenas às marcas encontrar o equilíbrio certo entre a confiança do consumidor e o aproveitamento de formas centradas no ser humano de coletar seus dados que sejam genuínas e transparentes.

Jesse Redniss é CEO e cofundador da Qonsent