A exclusão virtual está chegando para você

Quando Debbie Gainsford fez check-in em um resort Ibis em Aldgate, Londres, para ver o Crimson Scorching Chili Peppers em 26 de junho, ela foi informada pela recepção que, se tivesse algum problema, poderia escanear um código QR em seu 4to para entrar em contato. Ela não achou que precisaria até voltar para seu 4to às 22h30 querendo um banho, mas percebeu que não havia toalhas.

Sem um telefone no 4to, Gainsford, 43, digitalizou o código QR obedientemente. Ela leu uma nota dizendo que os serviços de limpeza funcionavam apenas por algumas horas, depois clicou em um hyperlink para o WhatsApp para enviar uma mensagem à recepção do resort. Ela enviou uma mensagem pedindo toalhas. Um membro da equipe leu, mas não respondeu.

Ela mandou mensagem novamente. “Não generation algo que european queria fazer tão tarde da noite”, diz ela. Alguém finalmente respondeu dizendo que ela poderia pegar suas toalhas na recepção. Ela desceu nove andares, pegou suas toalhas e voltou para seu 4to. “Pagando £ 120 pela noite, european não esperava ter esse tipo de experiência em um resort”, diz ela. Technology menos serviço de 4to, mais “venha e pegue você mesmo”.

Gainsford está longe de estar sozinho. Durante a pandemia, os serviços presenciais e analógicos caíram rapidamente para alternativas digitais. Muitos restaurantes e bares deixaram os menus físicos para trás em choose de códigos QR, aplicativos e formulários da internet. No Walt Disney International, na Flórida, um chatbot baseado em aplicativo está dizendo às pessoas para visitar restaurantes há muito fechados. Enquanto a exclusão virtual vem excluindo pessoas economicamente desfavorecidas e idosos há anos, sua rápida expansão está criando um novo problema: a tecnologia geralmente é terrível.

As frustrações são pequenas, mas legiões: pessoas em hotéis quem não consegue lençóis limpos sem encomendá-los em um aplicativo; fãs de esportes sendo instruídos a baixar um programa no telefone deles pois não há cópias físicas disponíveis; Clientes do McDonald's desconcertados com bancos de quiosques de autoatendimento. Para as empresas, essas mudanças geralmente são vistas como mais eficientes e uma melhoria, mas a realidade é mais complicada.

A substituição de serviços presenciais por alternativas digitais está se tornando um inconveniente cada vez maior para aqueles que estão do lado errado da exclusão virtual. Um Estima-se que 2,9 bilhões de pessoas—37% da população mundial—nunca usaram a web, de acordo com a União Internacional de Telecomunicações (UIT), a agência de TI das Nações Unidas.

Por um lado, maior conveniência e preços mais baratos para telefones e web estão ajudando mais pessoas a se conectarem: 782 milhões de pessoas fizeram isso pela primeira vez entre 2019 e 2021, segundo a UIT. No entanto, para muitos, trata-se menos de ser persuadido on-line e mais de ser forçado.

Veja os bancos, por exemplo. O número de agências bancárias nos Estados Unidos caiu 6,5 por cento desde 2012, de acordo com a empresa de serviços financeiros Self. O número de filiais em 2030 será menor do que em 1965, quando a população dos EUA generation de 194 milhões. A tendência é semelhante no Reino Unido, onde o número de agências bancárias e de sociedades de construção caiu um terço entre 2012 e 2021.