Cancelar assinaturas online é confuso, difícil, absurdo… e por design

As assinaturas online geralmente são muito fáceis de se inscrever. Mas você deve ter notado que eles nem sempre são tão fáceis de cancelar. E os processos de cancelamento de assinatura bizantinos pelos quais tive que passar para sair de serviços que não quero mais geralmente não são apenas um mau atendimento ao cliente ou uma experiência de usuário complicada. É por design.

Minha esposa e european recentemente decidimos experimentar um equipment refeição on-line. O conceito parecia ótimo: você abre a caixa, talvez você corte uma cebola ou uma batata ou algo assim, misture tudo em uma panela e em cerca de 30 minutos você tem um jantar em família com qualidade de restaurante na sua mesa.

Com nossas agendas lotadas e uma criança agitada pulando pela casa, pensamos que seria uma solução perfeita para nossa discussão noturna sobre “o que devemos fazer para o jantar”. Ficamos felizes com o serviço na maior parte – a comida technology excelente e realmente technology tremendous fácil de fazer, mas no ultimate das contas não technology para nós, então decidimos cancelar o serviço. O processo deve ser bastante simples, certo?

Errado.

Cancelar o serviço acabou sendo mais complicado e desconcertante do que tentar navegar por uma casa de espelhos. Fui conduzido por um dos funis de cancelamento mais ridículos que já vi – pesquisas, sentimentos de culpa, botões verdes enormes me levando a permanecer a bordo e minúsculos hyperlinks cinzas de confirmação de cancelamento que tive que rolar aparentemente sem parar para encontrar.

Mas depois de cerca de 15 minutos de provação, finalmente consegui minha missão de cancelar a assinatura – até o dia seguinte, quando minha esposa recebeu um email informando que nossa próxima entrega estava sendo preparada e que seríamos cobrados por isso iminentemente. Como se viu, havia um último hyperlink cinza que european tinha que clicar, escondido na parte inferior de uma das páginas. Mesmo depois de garantir nossa liberdade, fomos submetidos a uma enxurrada de e-mails implorando para que voltássemos.

No ultimate, o processo de cancelamento levou dois dias para ser concluído. Technology confuso, difícil, absurdo. E foi por design. É uma tática comum que muitos serviços on-line estão empregando nos dias de hoje. É apenas um dos muitos exemplos do que se tornou conhecido on-line como padrão escuro — uma tática usada por serviços on-line para enganar intencionalmente os usuários para que tomem certas ações — e precisa parar.

Cancelar deve ser tão fácil quanto se inscrever

A verdade é que não precisa ser tão difícil cancelar uma assinatura. A experiência do cliente melhoraria e esses serviços on-line poderiam ganhar uma reputação melhor se seus processos de offboarding não recorressem a essas táticas. Todos estariam melhor.

Em vez de recorrer a práticas questionáveis ​​e alienar os clientes no processo de cancelamento, as empresas devem se concentrar em ser transparentes e construir um senso de confiança. Os clientes devem ter general controle sobre o processo de cancelamento, que deve ser claramente definido e desprovido de barreiras desnecessárias. A linguagem durante todo o processo não deve ser crítica e deve comunicar claramente o que o cliente pode esperar daqui para frente – especificamente em termos de qualquer reembolso aplicável, como seus dados serão tratados, como eles podem exportar seus dados e como eles podem assinar novamente no futuro, se necessário.

Essa é a maneira ética de fazer isso, e é assim que algumas empresas, como gigante do streaming Netflix e a plataforma de colaboração on-line Basecamp, já operam. As empresas que seguem esse caminho provam que o cancelamento de uma assinatura não precisa ser um pesadelo – a experiência pode ser tão amigável e gerenciável quanto a assinatura e pode ajudar bastante a estabelecer confiança com outros clientes.

Mas, aparentemente, muitos serviços ainda acreditam que a abordagem desonesta é a melhor maneira de reter clientes.

Bem-vindo ao motel barata

European entendo, as empresas não querem perder clientes. Eles investem muito dinheiro e recursos na construção de seus serviços e querem ver o retorno desses esforços. A ideia de perder clientes mantém os donos de empresas acordados à noite, então eles tomam qualquer ação que considerem necessária para reter o maior número possível de usuários.

Mas em vez de construir lealdade e confiança, muitos serviços on-line estão confiando em algo chamado padrões escuros para enganar os clientes para ficar por perto. Padrões escuros são designs e configurações destinados a levar as pessoas a fazer o que a empresa quer, e não o que a pessoa quer. Por exemplo, não clicar na confirmação ultimate do cancelamento porque ela está oculta em algum lugar na parte inferior da página.

E não são apenas os pequenos jogadores que estão recorrendo a essas táticas. Você já tentou alguma vez cancelando sua conta Amazon Top? Boa sorte para descobrir como fazê-lo – e na verdade passando pelo processo sem querer arrancar todo o seu cabelo. Quer cancelar sua assinatura do New York Instances? Assegure-se de ter 8 minutos de sobra enquanto espera por um representante de chat ao vivo para fazer isso por você.

Esse tipo de padrão escuro às vezes é chamado de motel de baratas – um design que facilita a inscrição em um serviço, mas escandalosamente difícil cancelá-lo. O funil de cancelamento geralmente é um processo de várias etapas que inclui linguagem intencionalmente confusa e botões de navegação ambíguos. As empresas também podem colocar botões de cancelamento que dizem coisas como “Não me importo em perder recursos top class” ou “Não gosto de economizar dinheiro”, para uma boa medida – atacando o medo de perder para manter seus clientes. Então, uma vez que o cliente finalmente navegou no funil de cancelamento, muitas vezes ele terá que ligar para um número de telefone ou enviar um email ou entrar em contato com um agente de suporte by way of chat para finalizar o processo, adicionando mais uma etapa a um processo já demorado.

Entendo receber uma pesquisa rápida para obter informações sobre o motivo de um cancelamento ou talvez um lembrete rápido de alguns dos principais benefícios do serviço. Mas muitas vezes o processo é deliberadamente complicado e inclui elementos de engano intencional.

Padrões sombrios como esse se tornaram um problema tão grande que os reguladores estaduais e federais se envolveram e ações judiciais coletivas foram movidas em casos em que as empresas cruzaram uma linha ética.

Em setembro de 2020, a plataforma de aprendizagem on-line para crianças ABCmouse pagou US $ 10 milhões para liquidar as cobranças da FTC de advertising ilegal e práticas de cobrança. Em seu reclamação contra ABCmousea FTC alegou que a empresa “exigiu que os consumidores encontrassem e navegassem por um longo e confuso caminho de cancelamento que repetidamente desencorajava os consumidores a cancelar e, em muitos casos, resultava em cobranças novamente sem o seu consentimento”.

Aplicativo standard de perda de peso Noom recentemente acordou uma ação coletiva por US $ 62 milhões, com base em práticas igualmente enganosas. O reclamação de seis alegou que a Noom deturpou ativamente e falhou em “divulgar com precisão as verdadeiras características de seu período de avaliação, sua política de inscrição automática e as etapas reais que os clientes precisam seguir na tentativa de cancelar uma avaliação de 14 dias e evitar a inscrição automática”. A Noom não forneceu número de telefone, endereço de email ou endereço de correspondência e nenhuma maneira de os clientes cancelarem suas avaliações por meio de seu aplicativo ou web page, exceto por meio de um bot de bate-papo que os orientou a cancelar na App Retailer ou na Google Play Retailer.

Apesar de todas as reclamações, ações judiciais e acordos, as empresas ainda empregam padrões escuros de motel de baratas para prender seus clientes. Mas quanto mais você souber sobre essas táticas, mais fácil será escapar delas.

Compreender os padrões escuros é a chave para evitá-los

Até que as empresas comecem a perceber os efeitos negativos de sua falsidade, ou até que ações judiciais e legislação começar a causar impacto, continuaremos a ver empresas usando padrões obscuros para dificultar o cancelamento de nossas assinaturas on-line. Por enquanto, o melhor a fazer é saber que essas práticas existem e fazer o possível para não cair em suas armadilhas. Saiba no que você está se metendo antes de assinar um serviço. Se o serviço que você está considerando não deixar isso claro, siga em frente e encontre outra coisa.

E quando chegar a hora de cancelar, saiba o que procurar: processos de cancelamento de várias etapas que provavelmente solicitarão que você envie um email, telefone ou ambos para finalizar o cancelamento. Não pare até receber uma mensagem confirmando que sua assinatura foi cancelada.

Talvez se esse serviço de equipment de refeições que minha esposa e european tentamos não chegasse a extremos para tentar nos enganar a permanecer a bordo, teríamos dado outra probability em algum momento no futuro. Mas como o serviço foi tão difícil de cancelar, não vou voltar a ele ou recomendá-lo a outras pessoas. Enquanto isso, já nos inscrevemos em um serviço diferente de equipment de refeições on-line. Espero que desta vez seja diferente e eles não nos façam pular 36 etapas diferentes se ou quando decidirmos cancelar.