Como as empresas de varejo estão permitindo transações sem atrito

• O cenário da experiência do cliente (CX) mudou drasticamente no último ano.
• E os consumidores estão cada vez mais exigindo métodos de pagamento mais simples nos canais on-line e offline.

Já há algum pace, os consumidores vêm exigindo métodos de pagamento mais fáceis de usar nos canais on-line e offline.

As práticas de distanciamento social e higienização provocadas pela pandemia provaram ser o impulso que encorajou muitos consumidores a experimentar pagamentos móveis de proximidade (pagando mercadorias usando um telefone celular como ponto de venda físico [POS]) pela primeira vez. Os varejistas de comércio eletrônico, para não ficar para trás, também estão encontrando maneiras de melhorar suas transações.

Prevemos que o número general de usuários de pagamentos móveis de proximidade nos EUA saltará de 101,2 milhões em 2021 para 125,0 milhões em 2025, que também será o primeiro ano em que mais de 50% de todos os usuários de smartphones dos EUA farão transações usando esse método.

Os dados sugerem que os adultos planejam continuar usando métodos de pagamento sem toque após o término da pandemia. De acordo com a pesquisa de setembro de 2020 da Fiserv, quase três em cada quatro millennials que usaram métodos de pagamento sem toque continuarão fazendo isso, e aproximadamente dois em cada três consumidores em outras gerações farão o mesmo. Isso indica que a maioria dos consumidores está satisfeita com esse sistema de pagamento.

À medida que o mercado de pagamentos móveis de proximidade cresce em importância, as empresas trabalharão arduamente para conquistar os consumidores. Por exemplo,

Apple Pay

e o Google Pay oferecem bônus de reembolso. As marcas também podem oferecer incentivos como descontos e brindes em troca do uso de um método de pagamento específico.

Uma das maneiras pelas quais marcas e varejistas estão trabalhando para reduzir o atrito no comércio eletrônico é fornecer mais métodos de pagamento no checkout. As opções Compre agora, pague depois (BNPL), como Klarna, Verify e AfterPay, estão se mostrando populares entre os consumidores, levando mais varejistas a oferecê-las. De acordo com um estudo de setembro de 2020 da PYMNTS e Paypal, 41,8% dos adultos norte-americanos citaram a clareza das taxas ou taxas de juros como motivo para usar o BNPL, enquanto apenas 11,2% citaram o mesmo dos cartões de crédito.

Além disso, um estudo do Jungle Scout descobriu que 51% preferem comprar de varejistas que oferecem BNPL ou outras opções de pagamento, números significativos para uma categoria emergente.

Essas opções de BNPL reduzem o atrito pedindo menos dinheiro adiantado, mas e quanto a não pedir dinheiro adiantado? A startup BlackCart oferece comércio eletrônico “experimente antes de comprar”, no qual os compradores selecionam itens online que são enviados a eles para experimentar em casa sem uma pré-autorização do cartão de crédito.

Depois que os clientes decidirem quais itens manterão ou devolverão, eles serão cobrados automaticamente. Uma transação do BlackCart vale aproximadamente 45% a mais do que uma transação típica no mesmo website online, tentando aproximadamente duas vezes mais itens e mantendo 1,7 vezes mais, de acordo com números do fundador e CEO do BlackCart, Donny Ouyang.

Outro elemento que cria atrito são as transações recusadas. Um estudo da Sapio Analysis and ClearSale realizado em cinco países em março de 2020 descobriu que 28% dos consumidores experimentaram um declínio no comércio eletrônico.

Falsos declínios são uma questão importante, uma vez que a pandemia criou uma enxurrada de atividades de comércio eletrônico, geralmente de novos usuários que experimentam falsos declínios em uma taxa mais alta do que a maioria devido à falta de dados sobre o comportamento de compra desse cliente e as interações na loja. De acordo com estimativas do Aite Staff, marcas e varejistas perdem até 75 vezes mais receita por falsos declínios do que por fraude. Dados esses dados, parece lógico priorizar as aprovações em nome da melhoria da aquisição de clientes e do valor da vida útil, em vez de apenas minimizar as transações fraudulentas.

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Este artigo foi publicado originalmente em eMarketer.