Como projetar CX que economize dinheiro e reduce o esforço do cliente

Os últimos anos têm sido turbulentos para os negócios e, infelizmente, as perspectivas econômicas de curto prazo, com rumores de uma recessão se transformando em um tremor quase constante, parecem obscuras na melhor das hipóteses. Para os líderes de experiência do cliente (CX), tempos tão precários geralmente significam duas coisas: cortar custos e automatizar sempre que possível. Para esses fins, dobrar as soluções de chatbot e automação voltadas para o cliente é certamente uma proposta tentadora, por isso não é de admirar que a indústria de chatbot atinja um Indústria de US$ 102 bilhões até 2026acima dos US$ 17 bilhões em 2020.

Os chatbots não podem superar os humanos

No entanto, a atual safra de chatbots ter uma reputação abismal entre consumidores e empresas que os implantam. E, claro, você ainda precisa empregar agentes humanos nas conversas mais valiosas de atendimento ao cliente. Portanto, o sucesso do CX neste próximo capítulo da nossa economia não será determinado por quem mais automatiza by means of chatbots. Estará em sua capacidade de implantar melhor uma divisão de trabalho entre bots e agentes humanos que coloca os bots na melhor posição para ter sucesso barato e os humanos na melhor posição para causar impacto nos resultados.

Aqui estão três maneiras pelas quais os líderes CX podem começar a fazer isso hoje.

1. Ao implantar bots, o “roteamento baseado em valor” é obrigatório

O triste fato é que vejo muito pouco ou nenhum pensamento sendo colocado no roteamento quando se trata de implantações de chatbot. Parece haver uma mentalidade de “desvio a todo custo” onde a primeira linha de engajamento é sempre um bot. Como consumidores, todos nós experimentamos os resultados horríveis: independentemente da natureza de sua consulta, você está inevitavelmente lidando com um bot no início, e somente depois de esgotar sua paciência e exigir um humano você é escalado para um canal. (Espero que seja para um humano, mas geralmente é para o suporte por email ou um FAQ.)

Os líderes de CX precisam adotar uma abordagem muito mais cuidadosa ao roteamento, entendendo primeiro que nem todas as consultas devem ser tentadas primeiro por um bot. O planejamento inicial para determinar os tipos de interações que são melhor deixar para os agentes humanos pagará grandes dividendos nas pontuações de CSAT e NPS.

Para maximizar a economia enquanto mantém ou até melhora a qualidade das interações de atendimento ao cliente, os líderes de CX precisam implementar um sistema de “roteamento baseado em valor” de implantação de bots. O que isso significa é que interações de baixo valor serão roteadas automaticamente para bots e interações de alto valor serão roteadas automaticamente para humanos. O valor é medido pelo risco de perda de receita e potencial de ganho de receita.

Isso se opõe ao “roteamento baseado em complexidade”, onde a divisão entre consultas conduzidas por bot e por humanos é baseada apenas na complexidade da interação (ou seja, quão técnica é a natureza da consulta).

Muitas vezes, há uma sobreposição entre baixo valor e baixa complexidade. No entanto, em circunstâncias muito importantes, eles diferem. Um exemplo comum disso são as consultas sobre produtos. Muitas vezes, essas consultas podem ser “resolvidas” extraindo informações simples do produto e compartilhando-as com o cliente, o que é bastante simples e pode ser facilmente tratado por um bot.

No entanto, delegar consultas de produtos a um bot é uma grande oportunidade perdida. Se um consumidor está fazendo perguntas sobre um produto, há uma grande probabilidade de que ele esteja interessado em comprar. Um agente humano bem equipado nessa situação pode desenvolver relacionamento com o cliente, descobrir mais sobre seus interesses e por que especificamente eles estão interessados ​​naquele produto para criar uma experiência do cliente muito mais agradável e produtiva. O resultado é uma probabilidade muito maior de compra (e provavelmente compras repetidas do cliente) do que o bot poderia realizar apenas resolvendo a consulta.

Ao encaminhar uma única consulta de produto para um ser humano, a marca pode gerar uma quantidade incremental de receita ou fidelidade. Mas dimensionado ao longo do pace, o sistema de roteamento baseado em valor pode aumentar ou diminuir os custos de uma organização CX, principalmente em tempos de turbulência econômica.

2. Empregar empatia em escala

À medida que as empresas crescem, é um desafio manter um atendimento ao cliente excelente e personalizado – o que funcionou para 1.000 clientes não funcionará para 100.000. Os líderes de CX precisam investir em ferramentas e processos que resultem em “empatia em escala”, ou informações personalizadas habilitadas por tecnologia que possam criar um vínculo genuíno com o cliente.

Na prática, a empatia em escala fornece aos representantes humanos de atendimento ao cliente informações valiosas, como a previsão do pace de onde o cliente está ligando ou o que ele comprou recentemente. Os representantes da CX podem usar esses dados para se conectar com cada cliente e obter comments sobre como o produto está funcionando para eles. Quando uma conversa genuína e herbal é combinada com uma solução eficaz de problemas, você lança as bases para um cliente recorrente que confia em sua marca.

E esse tipo de empatia é exatamente o que os clientes estão exigindo. Com 68% dos consumidores engajados com marcas sob o expectativa de empatia [subscription required]apenas 38% dos consumidores sentem que as marcas realmente Faz demonstrar empatia de forma consistente. Escusado será dizer que um chatbot sozinho não pode fornecer a experiência empática que as pessoas estão procurando. Mas os humanos têm essa capacidade. E a tecnologia está disponível para capacitá-los a serem empáticos e desenvolverem relacionamento humano a humano em todas as conversas.

E há consequências reais quando as expectativas do cliente não são atendidas. No caso de Peloton, seu próspero sucesso boca a boca parou abruptamente em 2021, em grande parte devido a centenas de clientes insatisfeitos compartilhando publicamente suas experiências ruins. O erro da Peloton não foi apenas não conseguir resolver os problemas de seus clientes, mas também não ter uma equipe de CX treinada e equipada para demonstrar empatia e compreensão. Se os clientes estiverem dispostos a compartilhar suas preocupações ou problemas diretamente com a empresa, a empresa deve reconhecer essas perguntas não apenas como válidas, mas também valiosas.

3. Implemente a colaboração bot-humano que minimiza o esforço do cliente

O objetivo do CX, e o ponto focal de qualquer integração CX bem projetada, é resolver o problema do cliente de maneira rápida e fácil. Recomendamos a todos os nossos clientes que priorizem a métrica de pontuação de esforço do cliente (CES) quando se trata de avaliar o sucesso de seu programa CX. A CES é uma pesquisa enviada aos consumidores após uma interação com uma marca que pergunta: “Quão fácil foi resolver seu problema?”

A CES é uma métrica simples, mas incrivelmente poderosa, uma que foi comprovado ser o indicador mais uniqueness de fidelidade do cliente. Quando se trata de melhorar o CES, bots e humanos juntos podem equivaler a mais do que a soma de suas partes se puderem compartilhar informações, aprender e escalar os problemas dos clientes sem problemas, chegando à resolução no menor número de etapas possível.

Existem dois processos que os líderes devem implementar para obter a mágica da equação 1 + 1 = 3 CX. Primeiro, sempre que um consumidor solicitar explicitamente para falar com um ser humano, esse pedido deve ser atendido. Existem poucas experiências piores para o cliente do que pedir um agente e ser impedido. Basta pensar em sua última ligação telefônica para sua empresa de cabo native. Em segundo lugar, quando uma consulta é escalada de um bot para um humano, a transferência deve ser perfeita. Todas as informações necessárias sobre o consumidor e por que ele se engajou em um bate-papo em primeiro lugar devem ser fornecidas ao agente de uma maneira que permita que ele assuma o controle da conversa. Sempre que o consumidor precisa repetir informações, ele está se esforçando mais do que deveria.

Toda empresa trabalha duro para atrair clientes, e um CX ruim pode ser uma confusão desnecessária na linha de chegada. Em tempos econômicos incertos, qualquer confusão se torna incrivelmente cara. Para criar relacionamentos duradouros e positivos com os clientes e conquistar seus negócios repetidos, os tomadores de decisão devem usar a tecnologia CX para resolver melhor os problemas e fazê-lo da maneira mais eficiente possível. O CX deve ser pensado como uma operação omnichannel, com chatbots, tecnologia e humanos trabalhando juntos para resolver os problemas dos clientes e estabelecer conexões pessoais positivas com os clientes. Como acontece com qualquer tipo de tecnologia, os chatbots são melhor usados ​​para melhorar a experiência do cliente, não para substituí-la.

Amit Sood é o CTO e chefe de produto da Simples.