Relatório: A inteligência de conversação ajuda os touch facilities a se sentirem 10x mais preparados para o futuro

À medida que a inflação continua a subir e a incerteza abala os mercados, os touch facilities se tornaram mais importantes do que nunca para as marcas nutrirem a satisfação e a retenção do cliente para aumentar a receita.

Um novo estudo de Practice.ai revelou insights surpreendentes sobre o impacto da inteligência de conversação na visibilidade geral da interação com o cliente, treinamento e desempenho do agente e confiança sobre o futuro dos negócios. No geral, 48% dos touch facilities não sentiram que seus negócios estavam “muito preparados” para o futuro e quase um 4to considerou a maioria de seus agentes com desempenho inferior; por outro lado, os touch facilities que usam inteligência de conversação foram 10 vezes mais propensos a se sentirem preparados para o futuro, 2 vezes mais propensos a relatar a maioria dos agentes com melhor desempenho e mais de 5 vezes mais propensos a implementar programas formais de training de agentes.

Além disso, apesar da adoção e disponibilidade de tecnologias de IA e automação, 67% dos touch facilities disseram que ainda dependem de processos manuais – incluindo planilhas e documentos de processamento de texto – para fluxos de trabalho críticos, como treinamento de agentes e garantia de qualidade. Essas ineficiências são agravadas pelo malabarismo de ferramentas, pois 70% dos entrevistados relataram que seus operadores alternaram entre duas ou mais ferramentas para análise de interação. Essa dependência persistente de processos manuais se reflete em uma falta geral de visibilidade da interação – com apenas 16% dos touch facilities dizendo que analisam 100% das conversas com os clientes – o que significa que muitos estão perdendo oportunidades de melhorar o desempenho do agente e a tomada de decisões estratégicas.

Para entender melhor o estado atual do touch middle – incluindo como a empresa opera, eficácia das tecnologias existentes e perspectivas e planos futuros – a Practice.ai comissionou Zogby Analytics para pesquisar mais de 300 líderes de touch middle norte-americanos em todos os setores. Trinta e cinco dos entrevistados representavam empresas com mais de US$ 500 milhões em receita e 52% tinham funcionários acima de 500. Os principais setores representados foram serviços financeiros, saúde, seguros, varejo e comércio eletrônico e bens de consumo e tecnologia.

Leia o Relatório completo por Practice.AI.