Tenyx levanta US $ 15 milhões para criar IA de atendimento ao cliente mais inteligente baseada em voz – TechCrunch

Automatizar tarefas de atendimento ao cliente, principalmente aquelas que exigem que os agentes falem com os clientes pelo telefone, é uma espécie de santo graal na empresa. De acordo com um pesquisa pelo OnePoll encomendado pelo fornecedor de tool de name middle TCN, os clientes estão dispostos a esperar seis minutos em média quando esperam para falar com um representante do cliente. Mas os agentes só podem atender a um determinado número de chamadas.

Essa é a narrativa comum entre as empresas que vendem tool de automação de atendimento ao cliente, pelo menos, incluindo Palo Alto, Califórnia Tenyx. A Tenyx, que cria aplicativos de atendimento ao cliente baseados em voz, anunciou hoje que levantou US$ 15 milhões em uma rodada inicial da AME Cloud Ventures, Cota Capital, Morado Ventures, Pathbreaker Ventures, Point72 Ventures e StageOne Ventures.

A Tenyx é liderada pela equipe fundadora por trás da Apprente, que desenvolveu sistemas baseados em voz para automatizar o recebimento de pedidos nas janelas do restaurante drive-thru. Depois de testar sua tecnologia em locais selecionados, o McDonald’s adquirido Apprente em 2019 e renomeou McD Tech Labs. Dois anos depois, a IBM comprou a divisão por um valor não revelado.

A equipe de liderança da Tenyx inclui Itamar Arel, ex-professor de ciência da computação da Universidade do Tennessee e CEO da Apprente, e Ron Chrisley, chefe do programa de ciências cognitivas da Universidade de Sussex. A startup é pré-receita, em estágio inicial e relutante em divulgar muito sobre sua tecnologia. Mas Arel disse que a Tenyx está enfrentando desafios, incluindo a capacidade de aprender continuamente com novas informações e a necessidade de reduzir os tempos de desenvolvimento do sistema de IA.

“O mercado de atendimento ao cliente corporativo continua dependente de soluções de voz, mesmo com a introdução de alternativas digitais e de autoatendimento. A adoção de IA conversacional foi prejudicada pela complexidade da implantação, desafios para dimensionar com eficiência e falta de confiança do consumidor. As soluções de automação existentes para atendimento ao cliente baseado em voz permanecem frágeis e sem capacidade de entender e interagir com os clientes”, continuou Arel. “A pandemia do COVID-19 levou à escassez de mão de obra nos name facilities, abrindo oportunidades para a adoção de tecnologia de IA conversacional. Juntamente com isso, os clientes esperam experiências melhores e mais consistentes, que podem ser acomodadas com soluções robustas de IA baseadas em voz.”

Mesmo os sistemas de IA mais sofisticados hoje sofrem de uma limitação importante: a estatística. Os algoritmos são treinados uma vez em um conjunto de dados e raramente novamente, tornando-os incapazes de aprender novas informações sem retreinamento. Embora alguns laboratórios de IA tenham investigado soluções, como dar aos sistemas acesso a mecanismos de pesquisa, elas vêm com seus próprios obstáculos. Um deles é o “aprendizado catastrófico”, um fenômeno em que os sistemas de IA não conseguem lembrar o que aprenderam com um conjunto de dados de treinamento e precisam ser constantemente lembrados.

Arel sugere que Tenyx tem algo na manga nesse sentido.

“Os modelos atuais de IA podem aprender com grandes quantidades de dados disponibilizados no momento do treinamento, mas não podem aprender de forma incremental à medida que novos dados se tornam disponíveis. Essa é uma limitação significativa dos modelos de aprendizado de máquina existentes, que a tecnologia da Tenyx visa superar”, disse Arel ao TechCrunch em uma entrevista por e mail. “Em specific, com base em seu aprendizado contínuo [AI systems]a tecnologia da Tenyx capacitará soluções que podem melhorar seu desempenho usando aprendizado interativo humano no circuito.”

Se a Tenyx fez progressos significativos no domínio do aprendizado contínuo, isso seria realmente impressionante. O cientista de pesquisa da OpenAI, Jeff Clune, que ajudou a fundar o Uber AI Labs em 2017, chamou o esquecimento de catastrófico de “calcanhar de Aquiles” do aprendizado de máquina. Com foco no atendimento ao cliente, não é difícil ver como as técnicas de aprendizado contínuo podem ser úteis para a Tenyx, o que pode aproveitá-las para, por exemplo, fornecer um sistema de atendimento telefônico com inteligência synthetic atualizada. informações comerciais (por exemplo, horário da loja).

“Ao desenvolver novos recursos de IA de aprendizado contínuo, acreditamos que a Tenyx tem o potencial de revolucionar o mercado de atendimento ao cliente corporativo, permitindo que uma ampla gama de empresas melhore drasticamente a eficiência e a eficácia com que ajudam seus clientes”, Dan Gawk, da Point72 Ventures. disse em um comunicado. “A empresa é liderada por especialistas técnicos que já provaram que podem criar soluções de voz de IA capazes de ajudar milhares de clientes do mundo actual todos os dias.”

Arel diz que os lucros da última rodada serão destinados à expansão da equipe, desenvolvendo a tecnologia central da empresa para Aprendendo, e construir e entregar o produto de IA baseado em voz. Ele afirma que a Tenyx, que tem cerca de 10 funcionários, está conversando com clientes em potencial no espaço de touch middle.