Como preencher a lacuna de métricas que prejudica o relacionamento com o cliente

Este artigo foi contribuído por Callan Schebella, vice-presidente executivo de gerenciamento de produtos da Five9.

Quase três quartos das empresas estão desperdiçando um de seus recursos mais valiosos, e isso está custando caro.

Esse recurso é dados de experiência do cliente (CX), e as empresas gastarão até US$ 1,4 milhão para coletá-lo em 2022 – apenas para ignorá-lo. Essas são algumas descobertas do estudo 2022 Buyer Revel in MetriCast da Metrigy, uma empresa de pesquisa que analisa métricas de sucesso empresarial para aconselhar as empresas em suas estratégias de transformação tecnológica. De acordo com a pesquisa, 38% das empresas coletam comments dos clientes e não fazem nada com ele, e outros 36% coletam comments, analisam os dados e nunca agem sobre eles.

Além da despesa desperdiçada das iniciativas de Voz do Cliente (VoC) implementadas para reunir Métricas CX, essas empresas perdem oportunidades importantes de melhorar continuamente a satisfação do cliente e a eficiência operacional e correm o risco de prejudicar seus relacionamentos com os clientes. Para se beneficiar totalmente dos dados do cliente, os líderes de CX devem adotar uma abordagem de ciclo de vida para identificar as métricas corretas, coletar os dados, analisá-los e agir. Apenas 26% das empresas adotaram essa abordagem, de acordo com a pesquisa da Metrigy.

Aqui, veremos algumas maneiras pelas quais os líderes CX podem começar a preencher a lacuna.

Conecte os pontos de fora para dentro para dentro para fora

Quem melhor para agir em suas métricas de CX do que seus agentes de atendimento ao cliente da linha de frente? Eles são os únicos Quem melhor para agir em suas métricas de CX do que seus agentes de atendimento ao cliente da linha de frente? São eles que entregam a experiência que influencia métricas de VoC como Satisfação do Cliente (CSAT), Buyer Effort Ranking (CES) e Internet Promoter Ranking (NPS).

Mas, ao medir o desempenho do agente, os líderes de CX geralmente analisam análises relacionadas à produtividade e eficiência operacional, como o pace de atendimento da chamada (CHT) e a resolução do primeiro contato (FCR). Resolver os problemas do cliente em pace hábil é importante, mas se os agentes estiverem exclusivamente focados em receber e encerrar chamadas o mais rápido possível, o CSAT pode começar a cair, juntamente com o FCR e o CES.

Nesse cenário, a maioria dos líderes de CX gostaria de ajustar suas estratégias de métricas: a pesquisa da Metrigy descobriu que 85% das organizações priorizam a melhoria da satisfação do cliente em detrimento da produtividade do agente. Então, talvez seja hora de implementar um novo programa que recompense os agentes com Pontuações do CSAT, ou para incentivar os supervisores a identificar os problemas que estão causando a queda de pontuação. Esses agentes precisam de treinamento adicional? Ou talvez eles se beneficiem de novas tecnologias, como ferramentas de assistência ao agente que podem fornecer treinamento em pace actual durante as interações com o cliente. Depois que os líderes do CX fizerem um ajuste, eles devem continuar monitorando de perto o CSAT para ver se suas ações fizeram a diferença. Essa é a abordagem do ciclo de vida.

Outra métrica de desempenho do agente que se correlaciona altamente com o CSAT é a rotatividade do agente. A Metrigy descobriu que quando as taxas de rotatividade de agentes são inferiores a fifteen% ao ano, a satisfação do cliente aumenta em 26%. Mas apenas um em cada quatro entrevistados da pesquisa da Metrigy diz que atualmente mede a rotatividade de agentes. Este é um ponto cego que muitas organizações precisarão abordar como o Grande Demissão continua a impactar a retenção da força de trabalho.

Use as métricas certas para cada canal

Um estudo de 2021 do World Buyer Control Institute (A força de trabalho do Touch Middle do futuro) descobriram que mais da metade dos touch facilities (55%) tiveram um quantity maior de interações entre 2020 e 2021. para aprimorar os canais de autoatendimento e outros 42% planejam lançar novos canais de engajamento virtual, como o internet chat.

Essas estratégias adicionarão novas e diferentes variáveis ​​à equação de métricas CX. Mas a pesquisa da Metrigy descobriu que 88% dos líderes de CX ainda usam os mesmos indicadores-chave de desempenho (KPIs), independentemente do canal. Essa abordagem obstruct que as organizações tenham uma visão completa do desempenho do agente e da satisfação do cliente. Para preencher a lacuna, os líderes de CX podem começar a analisar métricas como canais em uso, chats tratados simultaneamente e contenção de autoatendimento.

O rastreamento common dos canais em uso permite que os touch facilities expandam ou reduzam com mais precisão a equipe para dar suporte aos canais preferidos dos clientes. Esses dados também podem ser usados ​​para criar um caso de negócios para investir em IA conversacional e tecnologias de automação que permitem que os clientes façam autoatendimento para solicitações de rotina.

O autoatendimento pode aumentar a produtividade do agente, reduzir o custo de atendimento de uma organização e melhorar as métricas de VoC – desde que funcione bem. Medir até que ponto as solicitações dos clientes são resolvidas – ou contidas – pelo autoatendimento permite que os líderes de CX identifiquem quaisquer obstáculos. Por exemplo, se a contenção for baixa, as Perguntas frequentes podem estar desatualizadas ou o web site pode precisar ser otimizado para dispositivos móveis. O aumento da contenção deve fazer com que os clientes obtenham suas respostas mais rapidamente, o que é bom para CSAT e CES.

O bate-papo ao vivo também pode ajudar os clientes a resolver seus problemas mais rapidamente porque os agentes de serviço podem realizar várias tarefas e dar suporte a mais de um bate-papo por vez. Mas é importante monitorar quantos chats os agentes estão atendendo simultaneamente e correlacionar isso com pesquisas pós-interação. Isso ajuda os supervisores a entender em que ponto o CSAT pode começar a sofrer como resultado da multitarefa do agente e a definir limites no número de bate-papos simultâneos que um agente pode atender.

Use a IA para otimizar a análise e a ação

Uma abordagem de ciclo de vida para métricas de CX pode se beneficiar tremendamente de IA e aprendizado de máquina. Por exemplo, 35% dos entrevistados da pesquisa da Metrigy usam IA para acelerar a análise de perguntas abertas da pesquisa de clientes, facilitando a categorização das respostas em torno dos principais tópicos e tendências. A análise habilitada para IA também pode ser aplicada a transcrições de bate-papo ao vivo e gravações de chamadas, que, por exemplo, podem ajudar os líderes de CX a descobrir novas perguntas que podem ser adicionadas a um FAQ para melhorar a contenção de autoatendimento ou quais palavras e frases usadas pelos agentes correlacionam-se com pontuações mais altas de CSAT e NPS. Com esses relatórios gerados por IA, os supervisores podem obter informações imediatas sobre aderência ao script, aderência à conformidade e outras métricas de qualidade.

Com o pace, o aprendizado de máquina pode ser aplicado a esses dados para reforçar as melhores práticas. Por exemplo, se o comments do cliente revelar que agentes específicos parecem apressar suas ligações, os líderes de CX podem ativar pops de tela automatizados para lembrar esses agentes de diminuir a velocidade. As tecnologias de IA de conversação, como Processamento de linguagem herbal e Análise de sentimentos, podem ajudar a detectar quando os clientes se sentem frustrados durante uma chamada e acionar insights de treinamento em pace actual para orientar os agentes nas próximas etapas. Após a ligação, uma mensagem de texto automatizada pode ser enviada ao cliente solicitando que ele avalie CES, NPS ou CSAT, o que ajudará os líderes de CX a saber se as ferramentas de training fizeram a diferença.

Pensamentos finais

Os centros de contato com o cliente fornecem uma grande quantidade de dados que podem melhorar drasticamente a experiência do cliente e os resultados financeiros de uma empresa. Para aproveitar ao máximo esse recurso, os líderes de CX devem se comprometer com uma abordagem de ciclo de vida contínuo para medir os dados, analisá-los e agir. As organizações que correlacionam as métricas de VoC com o desempenho do agente, usam as métricas certas para cada canal e otimizam a análise com IA e automação estarão bem posicionadas para preencher a lacuna de métricas.

Callan Schebella é o vice-presidente executivo de gerenciamento de produtos da Five9.