O verdadeiro valor da inteligência de conversação

A inteligência de conversação tornou-se cada vez mais uma compra crítica para as equipes de vendas que desejam construir ou expandir a pilha de tecnologia de vendas major para obter insights do cliente. Recentemente, a ampla disponibilidade de transcrição de alta fidelidade e mineração de texto para fornecedores de tecnologia de vendas, desde CRM até plataformas de inteligência de vendas, comoditizou seu valor como outra fonte de insights de vendas. Cada vez mais, esse valor agora é pensado de três maneiras:

1. Um repositório vivo de chamadas transcritas e notas de clientes, facilmente acessível aos representantes integrados e ajudando-os a fazer o autotreinamento.
2. Uma auditoria confiável da atividade do representante para vendas ou operações de receita para cada estágio de uma oportunidade (ou seja, chamada de descoberta as opposed to chamada de preço as opposed to chamada de primeiro passo).
3. Anotações automáticas e lista de verificação de ações ou compromissos específicos com base em temas de chamada para melhorar a produtividade do representante de vendas e a precisão das previsões.

Mas usar inteligência de conversação para essas três coisas perde a floresta para as árvores. Na verdade, com a prontidão de vendas emergindo como a próxima fronteira na produtividade e no desempenho contínuos dos representantes de vendas, a inteligência de conversação está assumindo um papel e uma importância cada vez maiores. Isso é particularmente importante entre as operações de receita, líderes de capacitação de vendas e gerentes de linha de frente.

Para operações de receita e líderes de capacitação de vendas, insights de inteligência de conversa, como pontuações de chamadas, pontuações de integridade de negócios ou contas, sentimentos do cliente e insights de atividades de chamadas e e-mails, podem ser usados ​​para alimentar programas de prontidão de vendas mais impactantes.

Ao alavancar o aprendizado de máquina para sugerir que os representantes de conteúdo devem enviar de forma inteligente aos clientes ou treinamentos que devem concluir, esses líderes podem colocar a teoria em prática, o que, no mundo digital híbrido de hoje, geralmente é difícil de fazer em escala. Com os insights sobre o desempenho dos representantes, a inteligência de conversação também capacita os gerentes da linha de frente a aprimorar suas equipes quando é incorporada a uma plataforma que oferece suporte ao treinamento e permite que os representantes agreguem valor à jornada do cliente e da receita.

Habilidades, comportamentos e conversação: a combinação mágica

Uma ótima conversa com um cliente é o resultado da execução precisa das principais habilidades do arsenal de um representante. Por exemplo, em uma chamada de descoberta, uma ótima conversa com um cliente ocorre quando um representante pode combinar curiosidade com uma compreensão do ambiente de negócios do cliente; pode coletar informações competitivas (em termos de plataformas existentes e o valor que está ou não sendo entregue); e pode fazer perguntas importantes que eventualmente levam à articulação e enquadramento de pontos de dor. Essas são talvez as habilidades mais importantes que podem ser ensinadas e treinadas pela capacitação de vendas e pelos gerentes de linha de frente que atuam em conjunto.

Essas habilidades já devem ser a linha de base em um perfil de representante ultimate (IRP), que quantifica os atributos e comportamentos desejados com maior probabilidade de gerar sucesso. Então, quando o sistema de inteligência de conversa compara uma chamada com o IRP, as organizações podem começar a fornecer insights inteligentes, orientados por IA, sugerindo o reforço de habilidades apropriado ou o exercício de correção contra lacunas. Ou, eles podem alinhar uma sessão de training onde um gerente de linha de frente pode chegar à causa raiz da oportunidade de melhorar.

Esses insights, reforços e sessões de training ajudam os representantes a melhorar ao longo do pace, ao mesmo pace em que fornecem aos gerentes os dados para comparar e acompanhar sua equipe em relação às habilidades e comportamentos dos melhores desempenhos. Ao fazer isso, os gerentes de capacitação de vendas e da linha de frente podem ajustar os programas que abordam a voz dos insights do cliente que eles descobrem, pois essas conversas podem estar surgindo em certas áreas de negócios, diferenciação competitiva, qualidade do produto, valor and so forth. que não foram levadas em consideração nos conteúdos e programas de treinamento existentes.

Não é sobre a chamada – é sobre a conversa

A maioria dos líderes de vendas vê a inteligência de conversa como uma tecnologia útil e orientada por IA que grava e transcreve chamadas para obter informações cruciais que podem ajudar a aumentar a receita. Mas, ao limitar a tecnologia ao que é essencialmente uma visão de negócio ou previsão empacotada como inteligência de receita, as empresas estão perdendo uma proposta de valor central para inteligência de conversa. Quando as empresas reorientam o papel da inteligência de conversação de chamadas e negócios individuais para ajudar os representantes a elevar cada interação e conversa, eles lucram com o verdadeiro valor da tecnologia, que é impulsionar a produtividade dos representantes de vendas e apoiar uma cultura de prontidão de vendas.

Gopkiran Rao é o diretor de estratégia no Mindtick.