O Zendesk Relate aprimora o CRM conversacional

As conversas como o núcleo das relações cliente-negócio – parece um acéfalo.

Mas com o pace, muitas empresas se desviaram desse conceito, principalmente porque lutaram com a implementação de tecnologias emergentes.

Em um mundo impactado pelo COVID, porém, as empresas devem voltar ao básico da conversação – os clientes esperam ser engajados em seus termos e nos canais preferidos de forma rápida, fácil e 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Isso levou a um aumento no gerenciamento da experiência do cliente (CX) e gestão de relacionamento com o cliente (CRM). De acordo com Grand View Analysis, Inc.o mercado international de CRM foi avaliado em US$ 52,4 bilhões em 2021 e deve se expandir a uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de aproximadamente 13% entre 2022 e 2030.

“Os últimos anos tornaram óbvio que o virtual é a porta da frente, a conveniência é primordial e os relacionamentos estão ancorados em conversas”, disse Mikkel Svane, CEO e fundador da Zendesk.

Empresa de capital aberto com 15 anos de idade, com sede em São Francisco, a Zendesk faz parte de um número crescente que oferece device como serviço (SaaS) produtos em torno de CRM e CRM conversacional. A empresa realizou seu evento anual Zendesk Relate esta semana para anunciar seus novos produtos e discutir o novo commonplace do CRM.

“O atendimento ao cliente tornou-se parte integrante do relacionamento com o cliente, além do suporte tradicional”, disse Svane no Zendesk Relate. “Os comportamentos e padrões humanos mudaram para sempre desde que o mundo parou.”

Relativo aos clientes

A plataforma de CRM conversacional do Zendesk integra funções de entrance e again workplace. Isso permite que o entrance workplace forneça suporte, bem como uma variedade de serviços de dados inteligentes em pace actual sobre o envolvimento do cliente, explicou Svane.

No Zendesk Relate, a empresa lançou várias novas ferramentas fornecidas por meio de sua plataforma Sunshine.

Esses novos recursos incluem automação de conversação by means of tecnologia de bot, que permite que as empresas expandam a automação para aplicativos de mensagens, incluindo Fb Messenger e WhatsApp. Ele também permite que as organizações criem e treinem bots personalizados para resolver problemas comuns e usar dados de terceiros para combinar as perguntas recebidas dos clientes com as respostas mais relevantes.

Da mesma forma, novos recursos avançados de roteamento omnichannel direcionam automaticamente as conversas para o agente certo e monitoram de perto o desempenho, enquanto a orquestração de dados de conversação conecta processos com dados de eventos e ferramentas de lógica personalizadas. Novas funções de análise e relatórios personalizados permitem que as empresas gerenciem grandes volumes e analisem tendências históricas para melhorar a equipe nos canais preferidos de clientes e potenciais clientes.

A Zendesk também adicionou canais de conversação à sua plataforma Zendesk Promote, que permitem que as equipes de vendas enviem mensagens aos clientes e capturem automaticamente todas as interações para que possam ser gerenciadas, rastreadas e relatadas. Isso começará com uma integração do WhatApp, com bots para vendas previstos para serem lançados no inverno de 2022.

Outro recurso introduzido no Zendesk Relate é uma plataforma inicial do agente que permite que os agentes organizem suas cargas de casos, gerenciem seus dias e definam seu standing.

A porta virtual

Com base em uma pesquisa CX anual realizada pela Zendesk, 90% dos relacionamentos com clientes agora acontecem on-line, disse Svane. Com o COVID, “o virtual se tornou o DNA de nossa sociedade”, disse ele. O mundo on-line nos faz medir nossas vidas com “novos paradigmas de conversação. As coisas nunca voltarão a ser como eram antes.”

Descrevendo o virtual como a nova e onipresente porta de entrada, Svane acrescentou que as pessoas têm “paciência 0 e lealdade 0” e “sem escrúpulos” em seguir em frente se uma empresa não estiver interagindo com eles da maneira que desejam. “A forma como os clientes esperam que os negócios sejam feitos mudou para sempre”, disse ele.

O vice-presidente sênior de produto da Zendesk, Mike Gozzo, concordou que os clientes “querem que você saiba quem eles são, onde estiveram e para que vieram até você”.

Isso significa que as empresas devem ter a capacidade de continuar de onde pararam, ao mesmo pace em que resolvem quaisquer novos problemas ou dúvidas e facilitam compras ou reservas. “Você precisa ser capaz de resolver esse problema, atender a essa necessidade, como ela surgir, sempre que surgir”, disse Gozzo.

A Stanley Black and Decker, fabricante de ferramentas industriais e utensílios domésticos, buscou essa nova realidade substituindo sua “rede fragmentada de sistemas de suporte em todo o mundo” pela plataforma Zendesk, segundo Orlando Gadea, vice-presidente international de transformação da experiência do cliente .

Falando no Zendesk Relate, ele disse: “Estar presente quando o cliente precisa de você e onde ele precisa de você é algo muito dinâmico. Esses problemas são extremamente complexos. A mágica aqui é que eles precisam ser muito complexos para você como organização. Você precisa absorver toda a complexidade. Para o cliente, precisa ser transparente.”

Experiências personalizadas no trabalho híbrido

Mas, enfatizou Svane, o serviço personalizado e oportuno orientado por dados e automação não está apenas no domínio do cliente – na nova norma de hoje de ambientes de trabalho híbridosos funcionários têm necessidades e expectativas novas e diferentes.

Para resolver isso, a Zendesk anunciou novos recursos para seu Zendesk Suite. A plataforma agora inclui ferramentas de autoatendimento integrado e gerenciamento de casos. Fluxos de trabalho simplificados e automação fornecem um sistema integrado para RH, finanças, operações, TI e outras equipes de suporte interno. Isso também ajuda a eliminar repetições, atritos e processos administrativos desnecessários, ao mesmo pace em que simplifica e melhora o acesso dos funcionários a informações, recursos e serviços, explicou Gozzo. A plataforma inclui novas ferramentas para permitir insights sobre tendências e questões emergentes também.

A Zendesk fez parceria com Myndbend, SweetHawk e EZOfficeInventory neste pacote Worker Enjoy.

A Virgin Pulse, cliente da Zendesk, united states of america a plataforma para garantir que membros e funcionários recebam respostas precisas e oportunas em vários canais, disse Michael Tempo, vice-presidente de serviços globais para membros.
A empresa de device atende 14 milhões de membros em 190 países. “Mas acreditamos que nossos funcionários são o predominant impulsionador do sucesso dos membros em sua jornada e entrega de nossas metas de negócios”, disse Tempo.