Obtendo a hiperautomação correta | VentureBeat

Muita coisa mudou nos últimos dois anos. À medida que a pandemia deixou as operações em todas as empresas fora de controle, uma série de tendências, incluindo trabalho distribuído (remoto), se lançaram no centro das atenções. No entanto, no esquema mais amplo da transformação virtual, hiperautomaçãodepois de fazer a primeira aparição na technology pré-pandemia como a important tendência estratégica de 2020 pela Gartner Analysis, continua sendo um tema quente em 2022.

E é assim por uma boa razão.

A hiperautomação não se trata apenas de tecnologias, mas de combiná-las para atingir os objetivos estratégicos definidos pela organização. O Gartner até redefiniu a hiperautomação como “uma abordagem disciplinada e orientada para os negócios que as organizações usam para identificar, verificar e automatizar rapidamente o maior número possível de processos de negócios e de TI”. Além disso, de acordo com o Gartner, a hiperautomação envolve o uso orquestrado de várias tecnologias, ferramentas ou plataformas para atingir seus objetivos.

É aí que se diferencia de outras tendências tecnológicas. Ao contrário de tecnologias específicas, como automação robótica de processos (RPA), por exemplo, as metas de hiperautomação podem variar significativamente de empresa para empresa. A maneira pela qual uma empresa implementa a hiperautomação também pode divergir amplamente da outra.

Fazendo funcionar

Como a hiperautomação é uma abordagem mais ampla, ela traz seus próprios desafios. E a maioria desses desafios envolve estabelecer clareza em várias frentes:

• Identificação explícita e delineamento de objetivos estratégicos
• Identificação de casos de uso e suas prioridades
• Avaliação de papéis de várias tecnologias
• Estabelecendo um roteiro e uma metodologia de implementação

Esses desafios estão interligados. Uma visão clara do objetivo ultimate ajuda.

Tomemos o exemplo de uma instituição financeira que pretende transformar sua abertura de conta em produtos e serviços.

Dependendo dos principais fatores determinantes ou dos objetivos escolhidos, a visão para o processo transformado varia. Esses objetivos podem ser qualquer um dos seguintes ou uma combinação deles:

• Aumentar o número de pedidos de abertura de conta em x%
• Reduza os abandonos ao longo do processo em y%
• Melhore a experiência do cliente em potencial e do funcionário de forma mensurável
• Reduza o pace de ciclo em m%
• Reduzir o custo por fechamento em n%
• Lançar uma experiência de abertura de conta 100% sem toque/sem humanos em p meses

Tendo identificado esses objetivos, é elementary estabelecer um roteiro, que inclui identificar e adquirir várias tecnologias com boa justificativa e definir uma pilha de arquitetura de longo prazo. Afinal, a abertura de conta neste caso é apenas o ponto de partida, e o valor actual da hiperautomação está em alavancar a pilha para vários processos e aplicativos em toda a empresa com velocidade.

Isso nos leva a vários recursos tecnológicos que se combinam para tornar a hiperautomação poderosa. É elementary definir como eles se unem para entregar a abertura de conta virtual neste caso. Aqui está uma maneira eficaz de juntá-los:

• As perspectivas se aplicam a qualquer conta, a qualquer produto ou serviço, de um dispositivo de sua preferência, com a ajuda de um chatbot suportado por IA
• UMA processamento de linguagem herbal (PLN) engine processa todas as solicitações recebidas para analisá-las e classificá-las com base no standing do cliente potencial (novo/existente/top class), produto/serviço, categoria, geografia and so on., e aciona o processo relevante
• O processamento inteligente de imagens e documentos captura todas as informações com base nos documentos carregados e inicia um programa de identificação virtual do cliente (CIP) totalmente automatizado para estabelecer autenticação/verificação de identidade, credenciais de segurança, standing financeiro e credibilidade
• A automação inteligente de processos permite o processo de ponta a ponta em pace actual com processamento direto (e flexibilidade para intervir ou encaminhá-lo para exceções, se houver). Ele também aciona bots RPA para execução automatizada em pace actual de etapas de rotina (tradicionalmente manuais) em todo o processo
• Em vários pontos do processo, o mecanismo de regras orientado por IA/ML e o RPA automatizam as aprovações e outras decisões importantes, incluindo roteamento, que são tradicionalmente tomadas por profissionais do conhecimento. Isso libera seu pace para outras tarefas de valor agregado que exigem julgamento humano, como análise de crédito complexa para negócios de alto valor
• Todos os documentos relevantes (ou mídia) são processados ​​automaticamente com análise de conteúdo e são incorporados no contexto do processo, com acesso autenticado em todo o ciclo, permitindo o envolvimento contextual com os clientes
• Durante todo o processo, os clientes em potencial são mantidos engajados nos canais de suas preferências por meio da comunicação omnicanal com o cliente
• Após a aprovação ultimate, o equipment de boas-vindas é gerado de forma automatizada e entregue ao cliente em potencial digitalmente, enquanto a integração de back-end cuida da configuração da conta e do financiamento, sempre que aplicável
• Em momentos apropriados (na fase de inscrição para clientes existentes ou no fechamento para novos clientes em potencial), o algoritmo de IA/ML apresenta as opções de venda cruzada relevantes para as preferências e perfil dos clientes em potencial e aciona o respectivo processo automatizado se o cliente em potencial aceitar a oferta

Obtendo a hiperautomação na escala corporativa

Por meio do exemplo acima, é fácil ver como a hiperautomação pode causar um impacto actual ao alavancar uma combinação de tecnologias. No entanto, este é apenas um exemplo. As empresas estão repletas de milhares de aplicativos e processos que vão desde pequenos aplicativos de suporte até grandes e profundos processos de missão crítica.

É por isso que o Gartner enfatiza a parte da “abordagem”. Não se trata apenas de fazer isso uma vez, mas de conseguir isso repetidamente, para vários processos e aplicativos, com velocidade.

É aí que entra uma plataforma de transformação virtual. Vamos considerar o seguinte:

• Um conjunto de tecnologias-chave forma o fulcro da estratégia de hiperautomação. Isso inclui automação de processos de baixo código (combinando o que é tradicionalmente chamado de gerenciamento de processos de negócios – ou BPM – com desenvolvimento rápido por meio de capacidade de baixo código), RPA, gerenciamento de regras de negócios, gerenciamento de casos e gerenciamento de decisões
• Outro ingrediente-chave na hiperautomação são os serviços de conteúdo contextual que permitem o gerenciamento do ciclo de vida de ponta a ponta de todas as formas de conteúdo (documentos e mídia em vários formatos) para fornecer contexto a transações e processos
• Todos os aplicativos e processos envolvem colaboração e comunicação de alguma forma, exigindo capacidade de envolvimento do cliente omnicanal
• Essas tecnologias são aprimoradas ainda mais por IA, aprendizado de máquina (ML) e análise de conteúdo para aumentar a velocidade e a inteligência
• A hiperautomação só tem impacto na escala corporativa com automação de ponta a ponta que é holística por natureza e pode ser alcançada com velocidade e repetibilidade. Por exemplo, após a abertura da conta ser digitalizada, você pode estendê-la para a linha de negócios de empréstimo e permitir que seus clientes existentes experimentem uma interface virtual semelhante para suas necessidades de empréstimo?

Embora seja possível fazer tudo isso construindo uma pilha arquitetônica ou anexando tecnologias como RPA aos processos existentes, é demorado e arriscado, sem mencionar todos os custos de oportunidade associados a quaisquer atrasos. Muitas vezes, pode até não produzir os resultados desejados implementar apenas IA ou RPA com melhoria incremental em relação aos processos existentes, porque os silos mais amplos ainda persistem.

Uma abordagem de plataforma não apenas fornece um pontapé inicial, mas também reduz os riscos de longo prazo da dívida técnica. Além disso, uma plataforma de transformação virtual com capacidade de baixo código ajuda a concretizar o verdadeiro potencial da hiperautomação com velocidade e em todas as linhas de negócios em toda a empresa, conforme prometido.

Anurag Shah é chefe de produtos e soluções para as Américas na Tool Newgen.