Google Cloud espera melhorar o CX e adiciona recursos de UJET

Nos últimos anos, houve uma mudança basic na preferência do consumidor.

Conforme mostrado em várias pesquisas e relatórios, os consumidores de hoje normalmente preferem lidar com uma empresa que tem um produto decente e oferece produtos fortes e personalizados. Atendimento ao Clientedo que uma empresa que tem um ótimo produto e um atendimento ao cliente menos do que estelar.

A COVID, em specific, destacou lacunas no atendimento ao cliente, e empresas e marcas tiveram que se adaptar rapidamente a cenários em constante mudança – em qualquer canal ou formato que seus clientes preferirem.

Isso levou ao enorme crescimento e interesse em touch middle como serviço (CCaaS) e touch facilities inteligentes.

“O atendimento ao cliente está se tornando a ponta da lança”, disse Vasili Triant, COO da UJET., um provedor de CCaaS que fez parceria com o Google Cloud para impulsionar sua plataforma e serviços de touch middle.

De acordo com Futuro da pesquisa de mercado, o mercado de touch middle baseado em nuvem atingirá US$ 45,5 bilhões até 2030, representando uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de quase 25%. E o mercado CCaaS, que foi avaliado em US$ 2,23 bilhões em 2020, crescerá a um CAGR de quase 18% até 2030.

Empresas como ChaseData, Alvaria, Avaya, Genesys, Aircall, RingCentral e Five9 estão competindo por um pedaço desse bolo em expansão. A Cisco oferece seu Webex Touch Heart, enquanto o Amazon Attach é usado pela Intuit, pela cadeia de supermercados do Reino Unido Morrisons e pelo Departamento de Trabalho e Treinamento de Rhode Island. O Google lançou recentemente seu pacote Touch Heart AI (CCAI) e agora está usando o UJET para ajudar a alimentá-lo.

A Microsoft, por sua vez, apresentou sua nova ferramenta CCaaS, Dynamics 365 Buyer Provider, em novembro de 2021. A ferramenta orientada a dados e baseada em IA aproveita o Microsoft Azure e está incorporada ao Microsoft Groups. Os Energy Digital Brokers são empregados na resposta de voz interativa e como chatbots para SMS, chat ao vivo e canais de mensagens sociais, e a plataforma apresenta roteamento baseado em IA, transcrição em pace actual, análise de sentimentos ao vivo, recomendações e tradução de transcrição.

Com os touch facilities tradicionais, “garantir uma experiência contínua e personalizada em todos os canais é difícil de alcançar”, disse Jeff Comstock, vice-presidente do Dynamics 365 Buyer Provider, em um comunicado à imprensa. “Várias ferramentas e silos de dados desconectados impedem que os agentes tenham uma visão completa da jornada do cliente.”

Uma mensagem clara do Google Cloud

No caso do Google Cloud, os novos recursos UJET permitem que os clientes consolidem sua pilha de tecnologia com uma ferramenta gerenciada, entregue e suportada pelo Google Cloud e executada em sua plataforma, explicou Triant.

A plataforma pronta para uso integra-se com gestão de relacionamento com o cliente (CRM) ferramentas e aproveita recursos de IA, escalabilidade em nuvem e multi-experiência. Ele é incorporado com kits de desenvolvedor de tool (SDKs) móveis/internet que são compatíveis com iOS e Android, bem como agendamento automatizado, monitoramento de cumprimento de agendamento e gerenciamento de agendamento de funcionários por meio da integração Team of workers Optimization. O Visible Interactive Voice Reaction (IVR) oferece aos clientes autoatendimento by the use of internet ou interfaces móveis.

O Google Cloud promove a capacidade da plataforma de gerenciar vários canais sem precisar alternar entre voz, SMS e bate-papo, além da capacidade de prever as necessidades do cliente e rotear chamadas adequadamente por meio de IA com base em dados históricos de CRM e interações em pace actual. Os agentes recebem visualizações dos clientes em espaços de trabalho únicos com inteligência de IA em pace actual, controles de chamadas de agentes e transcrição.

Os recursos do UJET SDK incluem combinação de canais, compartilhamento de fotos e vídeos e autenticação biométrica. Triant explicou que essas ferramentas podem “pegar” dados de geolocalização e outros identificadores para autenticar clientes. Os tíquetes são levados aos agentes para ajudá-los a entender quem é o cliente e onde ele já esteve, e os tíquetes de disposição automática são criados e distribuídos quando as interações são concluídas.

A plataforma reúne dados de suporte, vendas e advertising com o objetivo de fornecer uma experiência mais envolvente, personalizada e flexível, de acordo com Yariv Adan, diretor de gerenciamento de produtos para Cloud Conversational AI no Google Cloud. O objetivo é eliminar “pontos problemáticos” causados ​​pela fragmentação de dados e fluxos “rígidos” de experiência do cliente.

“As expectativas dos clientes estão aumentando em um nível que ultrapassa as soluções antiquadas de infraestrutura de touch middle”, disse Adan. “O valor de alavancar a IA para melhorar a experiência do cliente e dimensionar as interações de um touch middle é muito claro neste momento.”

Um chamado evolutivo

O objetivo ultimate de qualquer negócio não deve ser apenas determinar as necessidades do cliente e resolver os problemas do cliente, mas também engajar melhor os clientes, disse Triant. “Porque não é E se você tem problemas, é quando você tem problemas”, disse ele.

Com a demanda do consumidor por autoatendimento e engajamento virtual continuando a aumentar, as organizações que investem em infraestrutura consolidada por meio de IA e experiências do cliente só se beneficiarão, observou ele.

A incorporação da IA ​​nas interações com o cliente e a unificação dos dados de vendas, advertising e atendimento ao cliente permite experiências mais personalizadas e consistentes, seja por meio de agente digital, agente humano ou uma combinação de ambos.

Os clientes do Google Cloud CCaaS obtiveram economia de custos, redução do quantity de chamadas e aumento da eficiência do agente, de acordo com Adan. Por exemploMarks & Spencer reduziu o quantity de chamadas na loja em 50% e The House Depot melhorou a contenção de chamadas em 185%.

“Isso permitiu que eles se concentrassem em oferecer as melhores experiências possíveis para seus clientes”, disse Adan. Por sua vez, “continuamos focados em permitir que nossos clientes ofereçam experiências atraentes a seus clientes em um novo mundo pós-pandemia”.

Triant também enfatizou a paisagem em evolução. O touch middle normalmente tem “muitos componentes de terceiros afunilados juntos”, disse ele. Mas isso está mudando cada vez mais para soluções mais integradas e simplificadas.

A parceria UJET-Google Cloud “mostra a intenção de grandes marcas que desejam fornecer mais soluções completas em comparação com kits de ferramentas”, disse ele. “É aí que a indústria está indo.”